Teile Dein Wissen, aber sei ehrlich dabei

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Genau das schafft Vertrauen bei den Kunden und das ist auch der Grund, warum die sozialen Medien und die Bewertungsportale in den letzten Jahren so rasant gewachsen sind und von Kunden ernst genommen werden.

Mehr als die Informationen, die in den Kommentaren oder in den Bewertungen stecken, ist es die Ehrlichkeit der Rezensionen, welche Vertrauen bei den Interessenten schafft. Ob es nun tatsächlich dem Leser etwas bringt oder ob es nur ein positives Bild über die Dienstleistung oder das Produkt zeichnet, entscheidet der Leser.

Hiervon sind natürlich die gefälschten Rezensionen und Kommentare ausgeschlossen. Aber auch das Geschäft mit den gefälschten oder beeinflussten Rezensionen wächst, weil man verstanden hat, dass diese veröffentlichten Meinungen den Interessenten sehr beeinflussen und beim Kauf entscheidend sein können.

Das, was die Unternehmen versäumt haben, holen die “einfachen Menschen” selbst nach. Viele Marktforschungsstudien zu Kundenzufriedenheitsprojekten wurden und werden durchgeführt, aber selten werden die Ergebnisse von den Unternehmen selbst der Öffentlichkeit präsentiert. Es sind häufig unabhängige Institute oder Fachzeitschriften, die Ergebnisse zu Zufriedenheitsmessungen veröffentlichen.

Aber was ist mit den Projekten und Studien, die die Unternehmen selbst in Auftrag geben? Waren die Ergebnisse so schlecht, dass man sie nicht hätte veröffentlichen können? Wenn die Ergebnisse so schlecht waren, was war dann mit den Ergebnissen der nächsten Welle (vielleicht ein Jahr später)? Waren diese auch schlecht? Wenn ja, warum hat man nicht aus den vorherigen Ergebnissen gelernt? Warum hat man nicht erreicht, dass die Befragten bei der nächsten Welle zufriedener waren?

Und wenn die Befragung negativ ausfällt: Wird es besser, wenn man die Ergebnisse versteckt? Vor wem werden die Ergebnisse denn zurückgehalten? Vor der Konkurrenz? Aber die Konkurrenz scheint doch besser zu sein, sonst wären meine Kunden doch nicht so unzufrieden! Vor Kunden? Vor denen, die genau diese Schwachpunkte genannt haben? Das macht irgendwie keinen Sinn..

Dann sollte man doch diese Ergebnisse veröffentlichen und genau auf diese Schwachpunkte eingehen und den Kunden erklären, warum man so vorgeht. Man sollte die Punkte aufgreifen, die die Kunden besonders negativ bewertet haben und erläutern oder Besserung versprechen und dies auch einhalten. Man muss Maßnahmen zeigen und erklären, wie das Unternehmen vorgehen möchte um, den Kunden nicht zu verlieren.

Ist das Unternehmen nicht ehrlich und zeigt sich immer nur als Blender, wird es über kurz oder lang vom Kunden bestraft, und dann sprechen die Kunden selbst über die negativen Punkte.

Wie werden die Ergebnisse überhaupt genutzt? Werden sie nur dem Vorstand präsentiert und dann für immer weggeschlossen?

Wenn das die Vorgehensweise ist, ist es egal, woher die Ergebnisse stammen und wieviele “Freunde” man in den sozialen Netzwerken hat!

Ehrliche Kommunikation auf Augenhöhe heißt, auch Schwächen zeigen. Im Moment klappt es nur unter den Kunden.

In diesem Sinne. Teile Dein Wissen, aber sei ehrlich dabei.

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Über den Autor

Marktforscher Geschäftsleitung nhi² AG Initiator von mindticket.de