Warum das Ignorieren von Social Media Forschung ein Risiko ist…

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Es gibt einen neuen Bericht von Gartner zu dem spannenden Thema „Communication by social media“. Und der hat mich aufhorchen lassen, naja zumindest hat er mich ein wenig nachdenklich gemacht. Denn das, was da steht, hat auch ein wenig Relevanz für unsere Branche und deren mögliche zukünftige Positionierung.

Gartenr macht die Voraussage, dass in den nächsten 2 Jahren “responding to inquiries via social media channels will be the new minimum level of response expected”.
Und das hätte auch Auswirkungen auf unsere Industrie, ganz egal, ob das nun 1:1 wahr wird oder nicht.

Denn, je wichtiger die Kommunikation zwischen Marken und Konsumenten auf social media Kanälen wird, desto größer wird auch die Bedeutung der Kanäle für die Marktforschung. Und anscheinend hat diese Wichtigkeit gerade einen kritischen Punkt erreicht, wenn man Gartner glauben darf.

http://ulo.nanosleep.de/post/7154675066/diana-chairs-cameron-tx-by-helen-clarkhttp://www.flickr.com/photos/helenclarkphotography/5884743886/

Auch wenn wir dieser Tage einen Anstieg in der Nutzung von neueren Methoden und Ansätzen, die die Veränderungen im Kommunikationsverhalten von Konsumenten begreifen und nutzen (z.B. MROCs, Big Data, Social Media Analysen, um nur einige zu nennen) in der Marktforschung erkennen können, ist doch das Meiste an eingesetzten qualitativen und quantitativen Methoden als traditionell zu bezeichnen.

 

Wenn sich die Wichtigkeit von social-media-Kommunikation in dem vorausgesagten Maße steigern wird, sollte das eventuell anders werden, oder?

Und, wenn das Zurückweisen bzw. Nichtbeantworten von Kommunikation der Konsumenten über social media ein Risiko für Marken ist (man schätzt eine Erhöhung von Churn um 15%), wie sieht es dann mit dem Risiko aus, social media research zurückzuweisen?

Für das Marketing ist es nicht einfach, die richtige Mischung bei der Beantwortung und dem Dialog mit Konsumenten im social web zu finden. Was ist wichtig? Was muss bearbeitet werden? Und wenn ich das weiß, von wem soll das getan werden? Und wie? Aber die Herausforderung wird ja angenommen, manchmal mehr schlecht als recht, aber immerhin. Die Lernkurven sind steil und die meisten Anstrengungen entstehen durch ein “Learning by Doing”.

Das gleich gilt für social media research. Also müssen wir als Researcher einfach nur ausprobieren und dann aus der gemachten Erfahrung lernen?

Vielleicht ist es doch nicht so einfach…

Historisch gesehen denken wir immer noch in Produkten. Und die Leistunge der meisten Anbieter von MR-Services (vor allem bei den “Großen”) kommen als Produkte daher (mit einer Vielzahl von “TM” und (R) …).

Das hat Gründe, die sich z.B. aus Vertriebsstrukturen oder Entwicklungsprozessen der Institute ergeben, ist aber eigentlich ein anderes Thema.

Aber Produkte in diesem Sinne für social media research zu verkaufen ist keine gute Idee mehr, zu schnell entwickelt sich Technologie und Verhalten. Produkte sind gut für CATI-Kundenzufriedenheits-Surveys, vielleicht, aber für social media research? Ich weiß nicht… Immer wenn jemand auf mich zukommt und von fertigen social media research Lösungen spricht, werde ich hellhörig und beginne zu zweifeln…

Darüber hinaus greifen wir als Branche auch bei social media research zu sehr auf Tools und Methoden zurück, die wir aus vergangenen Tagen kennen…

Vor allem quantitative, aber auch qualitative Methoden, sollten zur Kenntnis nehmen, dass sich die social media Welt schnell bewegt und traditionelle Online-Forschung – vor allem derjenige Teil, der immer noch und ausschließlich Formulare und Fragebögen aus der F2F-Zeit nutzt – durch innovativere Ansätze ergänzt und manchmal auch einfach ersetzt werden muss.

Wie immer bin ich sehr neugierig, wie Ihr das so seht…

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Über den Autor

Marktforschung mit Leidenschaft mit jeder Menge Erfahrung wie Research für Marketing, Strategie und R&D nutzbar gemacht wird

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